Mucha gente afirma (y con razón) que las redes sociales son una conversación. ¿Pero nos paramos a escuchar de verdad a nuestro cliente?
La forma de comunicarnos ha cambiado desde la irrupción de la web social, y la onda expansiva ha llegado hasta el corazón de los negocios: el proceso de venta. Ya no hablamos solo de que se venda offline o en E-Commerce, sino de la forma en que los consumidores afrontan el proceso y, sobre todo, la toma de decisiones en la compra. Todo ello se debe a que la información se ha multiplicado, las opiniones y experiencias fluyen por todas partes y el interesado está mucho mejor informado ahora que hace 8 años a la hora de realizar cualquier compra.
Un consumidor tan informado, además de ser más exigente con el producto, también es más participativo y comunicador compartiendo experiencias. Las redes sociales influyen de manera determinante en cualquier empresa debido a la potencia de este boca a boca que se genera y que determina el éxito de miles de ventas.
Por ello, estar en redes sociales es fundamental, y una de las tareas que se deben realizar necesariamente en ellas (además de la publicación de contenidos) es la monitorización de la empresa y su marca, es decir, escuchar lo que dicen de nosotros.
Escuchar, analizar y enriquecer
¿Por qué es necesario monitorizar una marca en redes? Porque al igual que nuestros clientes se informan sobre nuestro producto, nosotros tenemos que informarnos sobre lo que opinan y quieren para poder ofrecérselo. Gracias a las redes sociales contamos con un amplísimo altavoz con el que poder comunicarnos con nuestro público y llegar a él.
Establecer una estrategia de monitorización se antoja como necesario. Nosotros vamos a resumir en cuatro claves básicas los conceptos clave a seguir y lo que supondría llevarlas a cabo.
- Escuchar: Monitorizar la marca significa escuchar a los clientes. Muchas herramientas permiten conocer los comentarios positivos o negativos, saber cuáles son los productos que más interesan de la competencia, detectar problemas en productos… Escuchar significa conocer, y conocer a tu cliente es lo básico para poder venderle.
- Analizar: Interpretar todos esos datos que hemos almacenado a través de la escucha, ya que obtendremos muchísimos datos y será necesario establecer los procesos adecuados para sacar conclusiones. Si muchos clientes se quejan de la falta de información en el servicio de atención al cliente, debemos pensar formas adecuadas para solucionar este problema.
- Enriquecer: Debemos devolver toda esa información que hemos procesado en acciones para mejorar nuestro negocio, y además utilizar todos los canales necesarios para comunicarlas y hacerlas saber al cliente. Las redes sociales requieren de más que contenido plano y promocional, hay que buscar la forma de crear valor mediante el contenido y llegar al usuario.
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